Bandeja unificada: atiende WhatsApp, Instagram y Messenger en un solo lugar

Tu tienda vende por WhatsApp, Instagram y Facebook. Una clienta pregunta por Instagram, nadie la ve hasta la tarde y ella vuelve a escribir por WhatsApp a otro asesor, que no sabe lo que ya le dijeron. Al final dos personas le responden cosas distintas y ella compra en otro lado. El problema no es la falta de atención: son tres bandejas que no se hablan.

¿Qué es una bandeja unificada?

Una bandeja unificada es una sola pantalla donde llegan los mensajes de todos tus canales, conectados a la ficha de cada cliente. WhatsApp, Instagram, Messenger, correo y el chat de tu sitio entran al mismo lugar, y cada conversación tiene un responsable.

Así, si la misma persona escribe por dos canales, el asesor ve todo el historial y no empieza de cero. Si tu web todavía no tiene chat, lo explicamos en chat en vivo en tu web.

¿Qué reglas tiene cada canal?

Cada red tiene una ventana de tiempo para responder libremente, y conocerla evita perder conversaciones. Según la documentación de la API de WhatsApp, cuando un cliente te escribe empieza una ventana de atención de 24 horas, que se reinicia con cada nuevo mensaje suyo. Cuando se cierra, solo puedes enviar plantillas aprobadas.

En Messenger e Instagram, las políticas de Messenger también dan 24 horas para responder, y existe la etiqueta de agente humano, que permite responder manualmente hasta 7 días después.

Canal	Ventana para responder libremente	Después de la ventana
WhatsApp (API)	24 horas desde el último mensaje del cliente	Solo plantillas aprobadas
Messenger	24 horas	Etiqueta de agente humano: respuesta manual hasta 7 días
Instagram	24 horas	Según las políticas de mensajería de Meta
Correo	Sin ventana	Sin restricción de tiempo
Chat web	Mientras la persona está en el sitio	Se sigue por correo o WhatsApp si dejó sus datos

Ojo: la ventana de 24 horas no es un plazo de cortesía, es una regla técnica. Si la conversación se enfría en WhatsApp, ya no puedes escribir un mensaje normal: necesitas una plantilla aprobada, y las de marketing siempre se cobran, según la página de precios de Meta.

¿Cómo se reparten las conversaciones?

Cada conversación se asigna a un responsable, por reglas o a mano, y queda visible para el resto del equipo. Las reglas más comunes son:

• Por turno: los chats se reparten entre los asesores conectados.
• Por canal o tema: ventas por un lado, soporte por otro.
• Por cliente: si ya tiene un asesor asignado, vuelve con él.
• Primero la IA: un asistente responde lo básico y pasa a una persona cuando hace falta.

La última opción es la que más alivia al equipo fuera de horario. Si quieres entender cómo funciona, mira qué es un agente de IA para WhatsApp.

¿Qué necesito para conectar WhatsApp?

Para que varios asesores atiendan el mismo número desde una bandeja se usa la API oficial de WhatsApp. La app de WhatsApp Business en el celular no permite repartir chats ni conectarlos a un CRM de forma ordenada.

Si te preocupa perder la app del celular, existe la coexistencia, que en algunos casos permite usar la app y la API con el mismo número. La explicamos en coexistencia de WhatsApp.

¿Qué cambia en la operación diaria?

Cambia que ya no se pierden mensajes y que se puede medir quién atiende y cuánto se demora. Con todo en una bandeja, el supervisor ve qué conversaciones esperan respuesta, cuáles se cerraron y de qué canal llegan más clientes.

Este es el centro de una operación unificada, como contamos en herramientas sueltas o plataforma todo en uno. En TMV One, la bandeja de conversaciones está conectada al CRM, la agenda y los pagos, y la configuramos según cómo atiende tu equipo.

En resumen

La clienta que escribió por Instagram y luego por WhatsApp habría tenido una sola conversación, con un solo asesor que conoce toda su historia. Una bandeja unificada pone todos los canales en un lugar, respeta las ventanas de 24 horas de cada red y deja claro quién responde cada chat.