Caixa de entrada unificada: atenda WhatsApp, Instagram e Messenger em um só lugar
O que é uma caixa de entrada unificada, como funcionam as janelas de 24 horas do WhatsApp, Instagram e Messenger, e como dividir chats entre consultores e IA.
Sua loja vende pelo WhatsApp, Instagram e Facebook. Uma cliente pergunta pelo Instagram, ninguém vê até a tarde e ela volta a escrever pelo WhatsApp para outro consultor, que não sabe o que já disseram a ela. No fim, duas pessoas respondem coisas diferentes e ela compra em outro lugar. O problema não é falta de atendimento: são três caixas de entrada que não se falam.
O que é uma caixa de entrada unificada?
Uma caixa de entrada unificada é uma só tela onde chegam as mensagens de todos os seus canais, conectadas à ficha de cada cliente. WhatsApp, Instagram, Messenger, e-mail e o chat do seu site entram no mesmo lugar, e cada conversa tem um responsável.
Assim, se a mesma pessoa escreve por dois canais, o consultor vê todo o histórico e não começa do zero. Se o seu site ainda não tem chat, explicamos em chat ao vivo no seu site.
Que regras cada canal tem?
Cada rede tem uma janela de tempo para responder livremente, e conhecê-la evita perder conversas. Segundo a documentação da API do WhatsApp, quando um cliente escreve para você começa uma janela de atendimento de 24 horas, que reinicia a cada nova mensagem dele. Quando ela fecha, você só pode enviar modelos aprovados.
No Messenger e no Instagram, as políticas do Messenger também dão 24 horas para responder, e existe a etiqueta de agente humano, que permite responder manualmente até 7 dias depois.
| Canal | Janela para responder livremente | Depois da janela |
|---|---|---|
| WhatsApp (API) | 24 horas desde a última mensagem do cliente | Somente modelos aprovados |
| Messenger | 24 horas | Etiqueta de agente humano: resposta manual até 7 dias |
| 24 horas | Segundo as políticas de mensagens da Meta | |
| Sem janela | Sem restrição de tempo | |
| Chat do site | Enquanto a pessoa está no site | Continua por e-mail ou WhatsApp se a pessoa deixou seus dados |
Atenção: a janela de 24 horas não é um prazo de cortesia, é uma regra técnica. Se a conversa esfria no WhatsApp, você já não pode escrever uma mensagem normal: precisa de um modelo aprovado, e os de marketing sempre são cobrados, segundo a página de preços da Meta.
Como as conversas são distribuídas?
Cada conversa é atribuída a um responsável, por regras ou manualmente, e fica visível para o resto da equipe. As regras mais comuns são:
- Por rodízio: os chats são divididos entre os consultores conectados.
- Por canal ou assunto: vendas de um lado, suporte do outro.
- Por cliente: se já tem um consultor atribuído, volta para ele.
- Primeiro a IA: um assistente responde o básico e passa para uma pessoa quando necessário.
A última opção é a que mais alivia a equipe fora do horário. Se quiser entender como funciona, veja o que é um agente de IA para WhatsApp.
O que preciso para conectar o WhatsApp?
Para que vários consultores atendam o mesmo número a partir de uma caixa de entrada, usa-se a API oficial do WhatsApp. O app WhatsApp Business no celular não permite dividir chats nem conectá-los a um CRM de forma organizada.
Se você tem medo de perder o app do celular, existe a coexistência, que em alguns casos permite usar o app e a API com o mesmo número. Explicamos em coexistência do WhatsApp.
O que muda na operação diária?
Muda que as mensagens deixam de se perder e é possível medir quem atende e quanto demora. Com tudo em uma caixa de entrada, o supervisor vê quais conversas esperam resposta, quais foram encerradas e de qual canal chegam mais clientes.
Este é o centro de uma operação unificada, como contamos em ferramentas soltas ou plataforma tudo em um. No TMV One, a caixa de entrada de conversas está conectada ao CRM, à agenda e aos pagamentos, e nós a configuramos de acordo com a forma como sua equipe atende.
Em resumo
A cliente que escreveu pelo Instagram e depois pelo WhatsApp teria tido uma só conversa, com um só consultor que conhece toda a sua história. Uma caixa de entrada unificada coloca todos os canais em um lugar, respeita as janelas de 24 horas de cada rede e deixa claro quem responde cada chat.
Perguntas frequentes
O que é uma caixa de entrada unificada?
É uma tela onde chegam as mensagens de vários canais, como WhatsApp, Instagram, Messenger, e-mail e chat do site, conectadas à ficha de cada cliente e atribuídas a um responsável.
Quanto tempo tenho para responder no WhatsApp?
Segundo a Meta, quando o cliente escreve para você abre uma janela de atendimento de 24 horas, que reinicia a cada nova mensagem dele. Quando ela fecha, você só pode enviar modelos aprovados.
E no Instagram e no Messenger?
As políticas do Messenger dão 24 horas para responder, e a etiqueta de agente humano permite responder manualmente até 7 dias depois.
Posso conectar o WhatsApp que uso no celular?
Para atender a partir de uma caixa de entrada com vários consultores, usa-se a API oficial do WhatsApp. Com a coexistência, em alguns casos é possível continuar usando o app com o mesmo número.
Não fique só na teoria: aplique no seu negócio
Implementamos o TMV One de ponta a ponta, com a sua operação real. A primeira conversa não tem custo.
